随着市场经济体制的建立，改革开放的不断深入，人们的思想观念、价值取向、道德标准、生活信念、追求目标等正在发生着深刻的变化，也使原本复杂的人际关系的一个分支——护患关系变得更加复杂。据美国劳工局公布，医疗卫生行业的非死亡受害者当中护士占第一位。“护士可能受到的暴力比其他行业高3倍”[1]，如何构建和谐护患关系，减少护理纠纷是每一位护理人员尤其是护理管理者值得思考的问题，本文针对我们在工作中的一些体会总结分析如下。 1 护患纠纷原因分析 1.1 服务态度差 护士的基本职责：促进康复，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。护士的职责决定了其应该在护患关系中起主导作用，也就是说护士有主动搞好护患关系的责任和义务。但在护理活动中有时会遇到护理工作离不开或就某些问题对患者反复解释后患者或家属仍然不能理解等情况，这时护理人员沟通的语气可能会下意识地变得不妥或尖锐，遇到时间紧迫时，会不自主地加快语气或带有命令的口气，劳累时说话有气无力或慢条斯理，这些语气或情绪会给患者带来负面影响。 1.2 护理工作中告知不够或解释不到位 护理工作的部分功能是执行医嘱，是医疗行为的一部分，因此护理工作本身也存在很大的风险。护理人员在执行风险比较大的护理行为时，未告知或解释不到位，可能导致患者身心受损，影响疾病的恢复。如，某位截瘫患者，在某医院住院治疗，护理人员应该防范患者发生褥疮。由于护理人员少，任务重，护士们不能每天定期给患者翻身，于是交待陪床人员要2 h翻身1次，陪床人员是受家属雇佣的临时工，没有任何陪护经验，住院1周后发生褥疮。护士经了解才发现陪床人员没有按要求翻身，陪床和家属都强调不知道为什么要2 h翻身1次，护士没有解释，从而要求医院予以赔偿。 1.3 护士工作责任心不强 有章不循，有规不依，少数护理人员慎独精神差，凭主观经验不重视或忽略了基本护理制度，如查对制度、交接班制度、抢救制度等而酿成差错事故或引起纠纷。 1.4 护理记录不严谨 由于护理工作纷繁复杂，既有脑力劳动，又有体力劳动，护理人员更多的精力放在了具体护理工作中，而忽略了护理记录的书写质量。护理记录出现涂改、漏记或不准确等，殊不知患者在就医诊疗过程中，往往会与多个科室的人员接触，对任何不满意，均有纠纷可能。一旦患者要求复印病历时，护理病历作为客观资料的一部分，随时可以复印，护理人员会因没有及时地记录真实的护理工作情况，而发生不应该发生的纠纷。 1.5 对收费的不满 医疗收费一直是一个很敏感的话题，由于护士工作大意，致错记账、重复记账，引发护患纠纷；护士催收欠费时，患者易将不满意情绪向护士发泄，引发护患纠纷。 2 防范措施 2.1 改善服务态度 态度是一个人的心灵表白，受个人感情思想和行为倾向的影响。满意的服务和不满意的服务差别往往在于人的感受、诚意、态度和人际沟通的不同。服务态度不好，解决问题态度生硬，缺乏与患者沟通以及缺乏“以病人为中心”的服务意识，均可导致护理纠纷。所以护理人员应具备良好的服务态度,对患者提出的疑问,应给予及时解释，对家属的抱怨与迁怒，应有宽容、谅解与忍让的美德。在进行护理活动中应主动自我介绍，以礼相待，以患者的需要为宗旨,给予无微不至的关怀，取得信任，利于护理工作正常运行并可避免护理纠纷的发生。 2.2 认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》及医院的各项规定等，严格遵守法律、法规，贯彻执行医疗规章制度，克服随意性，增强自律性，履行职责，恪守职业道德。鼓励护理人员关注新闻媒体中有关医疗护理纠纷报道，结合医院情况组织讨论，增强护士工作中的预见性，防患于未然。让各位护士知法、懂法、守法，从法律角度审视护理操作规程的重要性，自觉遵守各项护理制度及操作规程。 2.3 强化管理，完善并落实各项规章制度 提高护理质量，杜绝事故差错发生，减少纠纷是护理管理者重要职责。护理管理者在平时工作中要定期与不定期地进行检查评价，病区护士长应坚持一日四查房，加强环节质量管理。医院应针对节假日、双休日、夜班等薄弱环节，建立查房制度，使护理人员质量意识、安全意识和自我保护意识常备不懈。发现问题及时给予指导解决，对有共性的问题及时讨论、分析、制定措施，防患于未然。加强和完善记费管理，科室应有专职价格管理人员，坚持一日清单发放制，对患者提出的疑问耐心解释，做到明明白白收费。 2.4 认真记载护理记录 书写护理记录应遵循及时、准确、完整、客观、真实的原则。护理人员要掌握专科护理特点，对于不同的疾病、不同发展阶段中的不同个体，应重点观察哪些症状与体征做到心中有数。在观察病情的基础上，应及时、准确地运用医学术语加以客观描述。按时间顺序记录病情变化、处理措施、效果如何，并保持护理记录的连续性，前后不矛盾、不伪造、不涂改、项目齐全、字迹清晰，护理记录应与医生记录一致，尤其是抢救的情况下，应记录好每一刻的病情变化、时间、用药及处理。 2.5 构建和谐护患关系 卫生部高强部长说：医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能互相理解，医疗纠纷增加是当前医疗服务中的突出问题。构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务[2]。护士是与患者接触时间最长、机会最多的医务人员，因此从构建和谐护患关系的开始，护理工作中，护士的每一句话，每一个眼神，每一个动作对患者来讲都很重要，甚至影响到患者身心健康。良好的沟通是维系和谐护患关系的润滑剂，因此在临床工作中应掌握交流沟通艺术[3]，克服不良沟通行为，把握沟通的有效性，平等对待患者，尊重患者的权利，努力构建和谐护患关系。