医术·话术

两年前的一个下午，我刚上班就接到一个气急败坏的患者家属打来的电话：“你们医院的医生素质太差了，看不起我们农村的患者！”我有些莫名其妙，却也耐着性子让他慢慢说。原来，他的母亲在我院做了胃癌根治手术，术后需要化疗，医生说有两种方案：一种是进口药，一种是国产药。这位患者家属追问：“那我们该用哪种药呢？”医生告知：“有钱用进口药，没钱用国产药。”之后就去忙别的事了。说到这里，那位原本义愤填膺的家属竟小声啜泣起来。我连忙向他解释：“这位大哥，你别难过，我想那位医生是让你从家庭经济角度考虑选择治疗方案，决不是看不起你……”“那医生也不能这么说话啊，他总该告诉我们进口药和国产药有什么差别，而不是那么直截了当的讲话。”

听到这里，我知道这位患者家属对医生的治疗过程没有意见，只是因为最后的一句话让患者觉得愤愤不平。事后我和当事医生聊了聊，他很委屈地认为自己说的并没有错。我也很理解他，一名医生每天要面对众多患者，要他照顾到方方面面的感受着实不易。但是，从患者的角度来看，一句轻描淡写的大实话或许对他们脆弱的心灵而言已经是不可承受之重。

不久，我又收到一封批评又兼带表扬的感谢信。这是位来自衢州农村的大姐，她的母亲是我院的一位结肠癌患者。原本就是风烛残年，又罹患癌症，对贫困的家庭而言无疑是雪上加霜。患者在手术后接受了第一次化疗，或许是因为身体虚弱、脚步泛飘，在医院等候CT时不小心被凳脚绊倒，人重重地摔了出去。就在家属乱成一团、不知所措时，一位路过的医生却轻描淡写地说了一句：“地上没有水，也没有障碍物，是她自己摔倒的，不关我们的事。”

“我们压根儿没有想要讹钱，医院的医生对妈妈照顾的那么好，我们不会要你们赔钱的。”就是因着这样一句话，这位老实巴交的农妇居然和那名医生争执起来。得知情况后，患者的主治医生第一时间赶了过来，“刘医生和俞医生工作那么忙还特地从病房赶来，想把我母亲扶起来，可老人家就是不行。后来，CT室的张兰护士很热情，就像对待自己家人一样嘘寒问暖。请你一定要帮我谢谢他们……”言谈间，这位大姐递给我一封感谢信，再三叮嘱我要向这几位医生表达感激之情。

接待完这位家属，我立即拨通了几位医生的电话。他们惊讶之余也很感动，一位女医生对我说：“真没想到，平时一点额外的关心和帮助，患者竟然都记得。”的确，作为医务人员，面对最痛苦的肿瘤患者，内心是极为脆弱的，一句安慰、关心的话能给人很大安慰，增添勇气。（医师报  朱逸）