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看过一篇帖子，有人问道：什么样的一个词语可以形容医患关系？ 有人答到：缺乏信任。 你是怎么理解的呢？ 上月中旬，在四川攀枝花就发生这样一件事，一诊所给一患者看病，用药后患者突感不适，去医院检查，结果显示一切正常，但患者却不依不饶.... 我们一起来看下诊所老板的自述： 我开一诊所，一病人因病情需要注射大观霉素，注射后因注射部位疼痛怀疑用错药错误，注射部位不正确，找到诊所。该药物说明书上载明部分人有疼痛感，我作了耐心解释，不听。我出钱带到本市第一三甲人民医院，检查无大碍，医生建议休息几天就会好，付500元检查费。 病人对医院诊断结果怀疑，家属到诊所，要求给说法，迫于压力，我出了1500元招待患者家人，并将患者带回第一医院进行再次检查治疗，并付3000元住院费，同时付1500元护理及生活费，检查结果还是属药物正常反应范围，诊所并无明确事故责任。出院后，患者还要求误工费，同时，因为他住院时出示了医保卡，住院费用的报销部分要求我贴现给他。 我该怎么办？一个正常的用药疼痛，我就要承担如此多吗？谁还愿当医生，谁还敢用药？ 不知道各位诊所同仁们看完之后什么感受？小壹觉得太冤了。明明检查结果一切正常，诊所老板没有责任，患者就是认为是诊所问题。这难道不是医患关系紧张表现之一吗？因为不够信任，所以一直追究“莫须有”责任。 那为什么医患关系十分紧张呢？小壹认为，一是因为患者觉得自己没有受到重视，二是因为患者觉得诊所服务不称心，第三则像上面案例里，诊所给病人用药前，未能及时说明药物反应，导致后面一系列事情的发生。 所以，今天就给大家分享几个高效医患沟通技巧，让“医患矛盾”远离我们。 第一点：全神贯注 【现状】很多时候，病人是扎堆到同一个时间点前来就诊的，这时候，为了不冷落后到的病人，医生会选择同时接待好几个病人。 【分析】这种看似都兼顾的接待办法，实际上在患者的心理会产生自己不被重视的感觉，从而引起抵触心理。 先到的病人心想：我先到的，排了很久的队，就像快点见到医生把病治好，因为医生一边给我治一边给后面的治，导致这个病我看了一个多小时，本来我半个小时就完事。如果治疗后几天内，治疗效果不明显，病人还会想，就是他不专心给我治病，说不定诊错了，一个小小的病这么久都没治好。久而久之，病人对诊所会产生不信任的感觉，一旦有别的诊所介入，很容易就被挖走了。 【建议】每次只看一个病人，不要同时看好几个病人；病人交谈的时候要一心一意、全神贯注，不要三心二意。对于后到的患者告知要排队等待，久而久之，前来就诊的患者就会形成习惯，自觉维护就诊秩序。医生也能全身心的投入到诊病治病的过程中，不仅效率提高了，就诊的病人也满意了。 小结：问诊治疗时专心致志，让病人感到被重视！ 第二点：耐心倾听 【现状】很多病人在就诊跟医生沟通的过程中，除了会告知医生与病症有关的事情，也会讲自己近期一些家里的情况，特别对于心理压力很大的病人，还会告诉你自己内心的苦闷。 【分析】很多医生觉得，你不用告诉我你自己家里那么多事情，我就给你治个病而已，我也不能帮你解决啊，还浪费我时间，后面还有一堆人排队等着治病呢。 对于病人来说，医生是救死扶伤的天使，他代表着妙手仁心，我信任他想告诉他我的病情和苦闷，想听听他的建议，我满心期待的准备听医生的建议和看法时，医生很不耐烦的打断了我，是不是他也觉得我这个人不好等等。久而久之，心理问题越来越严重，病情可能越来越严重。 【建议】门诊医生与病人沟通的过程中要善于倾听，而且要表现的专注、耐心、有兴趣。耐心倾听：专注得听他讲自己的病情和苦闷，本身就是双重的安慰和鼓励，更有利于全面了解病情和与病情相关的内容，这样能够更好的做好下一步的处置工作。只要建立起双方的信任基础，这个病人也会越来越忠诚。 小结：学会聆听病人的病情，因为病人不是专业人士，不要把自己不耐烦的情绪发泄给病人！ 第三点：贴心服务 【建议】门诊医生要善于运用肢体语言，如真诚的微笑，信任的眼神，适当时的一个搀扶动作等方式对待自己的病人。 这些看似小小的动作，会拉近与病人的距离，增加与病人的感情，来看病的病人本来就被疾病所折磨，情绪自然恶劣，如果在这里得到的服务用“温暖、贴心”来概括，那肯定是一种特别的感觉，那接下来的工作已基本有了圆满的答案。 小结：小动作让病人感到温暖，有的时候可能仅仅是一杯热水！ 第四点：通俗易懂 【现状】很多医生很博学，对病症的治疗水平很高。但是很多病人总是听不明白自己讲什么，总觉得沟通起来非常费劲。 【分析】病人来自各行各业，他们的年龄层次不同、教育水平不同、家庭背景不同，很多时候医生讲出来的专业性术语，病人听不懂，对医生的提问回答的也是牛头不对马嘴。 【建议】这时候医生就要注意运用通俗易懂，保护性的语言，不能一味的使用医学专业术语，以免病人听不懂或闹出笑话。一般情况时最好用普通话，如果病人年龄偏大或特殊情况下可用方言，另外谈论病情还要适度，以免给病人造成心理上的伤害。 小结：专业可以，但要让病人通俗的理解你的意思！第五点：察言观色 第五点：察言观色 【建议】注意心理学知识根据不同年龄、性别的病人，随时随地的注意察言观色，通过病人与亲属间的谈话，根据病人的不同反应，准确判断病人需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整谈话方式，以利于增加亲和力和可信度。 小结：仔细聆听病人的诉求，多站在病人的角度去思考，有时换位思考一下很重要！ 近年来，"医患两类当事人"之间的矛盾愈演愈烈。而对一个诊所而言，出现医患矛盾是每个诊所都不愿意经历的事情，一旦处理不当，小则影响诊所声誉，大则造成无法承担的后果。所以，各位诊所同仁们，一定要避免“医患矛盾”发生！ (壹诊锁) |
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