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wangjie

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1楼

wangjie发表于 2008-11-3 12:43:06 | 只看该作者

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从2000年至今我一直在从事个体诊所医疗服务行业，如何经营管理好诊所，是一个经营者的主要职责，也是一个诊所前程命运的重要所在。现总结以下几点经验，算是这一阶段的工作总结，也算是与医疗行业同行们的交流与共勉。
　　一、地理位置
　　在诊所开业之初，要根据你的服务人群给你的诊所选择一个合理的地理位置。俗话说“天时，地利，人和” ，这三点是做好任何一件大事的前提，一个都不可少。地理位置如果不好，生意上就会受到很大的影响。一般诊所的地理位置要选择距离权威性医院较远一些，并且注意与其它诊所不相冲突的地方；另外还要考虑到所在地区的人口分布问题，如学校，居民小区为最好。
　　二、医疗质量
　　无论你是什么品位的诊所，你都要尽自己最大的努力给患者最优质的医疗服务，不然的话，你只能是自毁长城、麻烦会不断的找上门来。所以说我们在任何情况下重视医疗质量如重视自己的生命。其中医技人员的雇用非常重要，每一个在诊所工作的人员一定要有自己的专业特长，对自己的工作职责范围了如指掌，自己的活拿得起放得下，这就是让鱼去游，让鸟去飞，让兔子去跑的道理。我们一定不要雇用那些一知半解的医生和护士，如果报着慢慢培养的想法，就更不可取。因为每一个来这里就诊所的患者，他们都希望享受到最好的医疗服务，不是一针钆不上，第二针也可以；不是今天这个处方不行，明天再换一个处方也行。我们的患者不是试验品，他们来我们这里是希望尽快解决病痛的，而不是日复一日的重复昨天痛苦的感觉。
　　三、服务态度
　　说起服务态度我想起我的老主任说的一段话，他说我们常挂在嘴边的一句话“视病人如亲人”其实病人没这么高的要求，你不要视他们为亲人了，就视他们为一般的朋友他们就很满足了。你的服务态度就上去了，病人肯定会很满意的。每一个患者都是因为生病来我们这里，生病就意味着患者的痛苦，心情的不佳。那么一个人的身体走到这样一个阶段，他们是非常需要医护人员的同情和照顾，需要医护人员的安慰和帮助。往往有时患者并不是因为这里医疗技术有多么高明才选择这里，而恰恰在因为这里的服务态度优良才喜欢到这里。其实把每一个患者当做自己的一般朋友，也没有什么困难。无非是把自己的态度调整一下，温和一些，耐心一些，真诚一些，热情一些。患者都是人，他们是病人的同时，也是有心之人，他们的心能感受得到医护人员的每一句话的诚意与份量。一个医生，一个护士对等待患者的亲和力，将直接影响到诊所日后的经济效益。
　　四、服务宗旨
　　无论你开什么层次的诊所，服务宗旨是一定要有的，那是你前进道路上的明灯，宗旨一旦定下，你在任何时候都必须不折不扣的去做，即使在你最失意的时候，因为那就是你的法律。比如：解您病痛是我等职责、还您快乐是我等心愿。像这样的宗旨看似简单，实则不然，这一句话就要求你不但心甘情愿的做好自己的本职还要时时的带给患者好心情，不可随自己的意愿而行，不然患者不会快乐的。不过话又说回来，医护人员也是人，他们同样会有心情欣喜的时候，也有心情烦躁的时候。但是，无论在任何情况下，都希望我们不要把个人情绪带到工作中来，个人的问题都要在放在工作以外的时间去解决。
　　五、合理价位
　　这个问题不难办，要根据当地的具体情况具体对待，难办的是你能不能定出来一个合理的价位，能否真正的让利给患者，能否在医患之间两全。如果你的诊所所在的地方是一个生活条件中下等的地区，那么我们的收费标准一定要让患者能接受，不然他们是不会到这里就诊的。不记得是哪位同行说过，患者可以吃最好的，穿最贵的，住最豪华的，但是如果看病的话，他们往往会在医疗技术差不多的情况下，选择一个价格偏低的地方就诊。另外开诊所说到底无非就是做生意，做生意都是有窍门的：例如非常普通的口服药，如消炎片，感冒药，是家家诊所和药店都具备的常用药品，我们在这几种药品上就不能指望嫌到很多的利润；相反我们要把利润指望到那些不常用，不常见的药品上。
　　六、环境美化
　　美的环境能给患者带来赏心悦目的感觉，某种程度上能提高患者对医者的信任，所以不可掉以轻心。以简洁、明快、大方为主，候诊区应轻松明快、就诊区应庄严整洁，无菌区、有菌区应有明显标志、物品摆放有序，色调应以暖色为主。在这一点上我们应该学习移动或联通公司的做法，凡是我们所到手机交费场所，都会看到那里会设立供顾客暂时休息的桌椅，桌上有摆放着鲜花，边上还设有宣传本公司的报刊，室内整洁干净，清新典雅。另外我觉得工作人员的衣着打扮也应该规划到环境这一栏。我们可以想象，如果为我们服务的护士小姐的白大衣脏兮兮的，头发乱蓬蓬的，那么我们就可能对她的服务技术产生联想，当然这种联想一定会对诊所的整体形象受到无益的帮助。
　　七、广告推销
　　一个门诊你想很快的滚动起来，各种形式的宣传肯定是少不了的，有一句话“广告一份投入、十分收获”这是重中之重、其中奥妙，自己去体会。在我们同行之中，有几家诊所做的很好，他们定期去周边的农村义务出诊，他们还在正常的广告宣传之后，为每一个来就诊的患者提供诊所的名片。把我们的服务项目告诉患者，把我们的电话告诉患者，让患者了解我们，认知我们。在商界有一个非常重要的名词叫做“售后服务”。如果我们能把患者的电话一一留下，每天晚上抽出半个小时，给那些病重的患者打个电话，咨询一下他们的病情，一让患者感觉到我们对工作的细致周到，认真负责，二呢患者会更加觉得这是一个温暖如家的地方。接着他们会把自己的想法的要求不折不扣的告诉我们，患者的反馈意见很重要，很大一部份是我们下一步治疗的走行的方向。另外，第一步得到患者对我们认可的同时，第二步患者还会把他们的亲人和朋友介绍来这里，这也是一种间接的广告作用，其效果直接有效，不可估量。
　　八、意外处理
　　俗话说常在河边走哪有不湿鞋的，我们开诊所也一样。仅管我们的工作精心再精心，细致再细致，但是，往往还是会遇到一些意想不到的问题。那么遇到了问题怎么办？这时我们是不能选择躲避的，要面对事实，遇山开山，遇水驾桥。首先，我们不能与患者和其家属发生任何的冲突；第二，永远要记住用我们现有的一切力量挽救已经发生的事实。如果我们全体医护人员确实尽力了，还是达不到预期目的，这时我们一定要考虑帮助患者转院，必竟诊所的医疗措施与大型的医院是无法相比的。现在的120非常方便，一个电话过去，会让患者和我们都感觉到有了依靠。当然这里面还涉及到一个经济利益问题，如抢救费用由谁来支付。如果我们诊所方面都能从来日方长的角度考虑问题，就不会在意一时的小利益。以人为本，从患者的病情出发，一切以患者的利益为主，患者好，我们就好；患者不好，我们也决不会好到哪里。现在社会上流行一句话：“要想富告大夫”这种现象在某一地区确实出现过，但是我们生活中大部分患者都没有那种可恶的想法，人心都是可以温暖的，如果我们真的在出现问题的时候，把一切都妥善安置，一般患者是不会有过份的要求的。千万记住，一旦出现问题，往往我们对患者说一句谦意的话，会比日后的千金都重要。
　　九、量力而行
　　最后一点值得提醒大家的是，任何一个病人的病情都是不断演变的，可能会出现治疗的越来越好，也可能出现越来越糟糕，更有可能出现我们想象不到的意外情况。所以对于任何一个患者的疾病我们都不能说出大包大缆的狂言，一个合格的医生首先要有一个谦卑的态度，对自己的一言一行要负有责任。之所以说不能狂言定论，还因为万一病情出现了意外，我们做医生的也好有一条合理的退路。再一个是病人的选择问题，病人在选择他所就医的诊所同时，我们也在选择我们的病人，这种选择是双向的。有一些确实不是诊所治疗范围之内的疾病，我们是决不能收治的，并且在不能收治这样患者的同时，还要为患者解释明白，不要让一直信任我们的患者产生不良的情绪，要让他们知道，我们的不收治他们是对他们的疾病负责，而不是怕治不好丢了名声。另外我们还要为患者指明一条出路，去一个更好，更安全的医院。
　　当然，我不是诊所管理方面的专家，以上几点纯属个人观点，仅供同行们参考。医疗行业的本质注定它存在一定的风险性，这是这个行业不可避免弊端，但是医疗行业如果经营得好，经济效益也是颇丰的。希望朋友们都能经营管理好自己的诊所，在治病救人的同时，又能得到一份可观的经济收入。