星级护士实施方案

亲情式服务-星级护士实施方案
一、指导思想
1、宗旨在于提高护理人员的服务意识，落实“以病人为中心，以质量为核心”的原则，提高病人的满意度。
2、切实地转变护理观念，规范护理服务行为。
二、亲情式服务是护理服务不断发展的结果
1、亲情式服务势在必行：
科室要进行亲情式服务，是势在必行的，因为现在是市场经济，各医院都在想方设法宣传医院优势来吸引病人，赢得病人，才赢得市场，才赢得效益，新的医疗市场需要亲情式服务。
2、社会需要高素质的护士
护理服务进入高层次，体现护理人员的自身价值，护士在人们的生活中，须臾不可少。护士不仅仅只会打针、发药、铺床，现在护理专业的价值体现在：服务价值、技术价值、知识价值及护士素质。
三、实施细则
在具体的实施过程中，把总的工作指标分解到每个岗位，每个人，并将标准量化、细化、透明化，以公开、公平、公正为原则，做到“事事有人管，人人都管事”。
四、星级标准
≥95分为三星 ≥90分为二星 ≥85为一星 ＜85分为无星
五、考核指标
1、科室工作指标：包括基础护理，特、一级护理，消毒隔离，急救物品，病房管理，护理文件书写，技术操作，健康教育，病人满意度等。
2、各级护理人员素质指标。（40分）
3、各班、各岗位人员工作质量指标。（60分）
六、考评方法
1、科室成立星级考评小组，成员由护士长、主管护师2名、护师2名共5人组成（护师由科室民主选举2名责任心强、办事公正护师担任）。
2、建立科室星级台账本，其内容包括：
① 日期、考核项目、扣分原因、扣分、检查人、当事人反馈。
② 每月综合评定等级，进行月小结。
3、考评具体措施：
① 综合考评：由护理部、护士长、考评小组成员及病人作为考评人，实行百分减分制，最后通过总分评定星级护士。
② 考评小组每周进行2次考核，护士长不定时抽查，每月为1周期。
③ 考核结果直接反馈到个人并记录于台账本，考核结果不符合标准的按标准相应栏目扣标准分并落实到个人。
4、月考评结果的反馈
护士长每月将综合星级评比结果及降星级原因在科室护士大会上通报，接受全科护士的监督，以体现评比公平、公开、公正的原则。星级评比结果与经济分配挂勾。评比的星级每月都有可能不同，即使得到一等也并非一劳永逸，下一周期还要有一定的积分，否则等级自动取消。
5、每月1次的星级评比就象一面镜子，使护士长与护士及时准确地了解自己的现状，发现薄弱环节，以便采取积极有效的措施改进工作，使考核标准不断修改补充，并将上月存在的问题作为本月星级考核的重点。
“星级护士”评比是流动性的动态评比方式，作用是促使每一位护士均有向“星”的欲望，从而调动大家的工作热情，积极性和责任感，增强不甘落后的竟争意识，互相学习、互相帮助，树立集体荣誉感，营造一个富有团结向上、气氛活跃、服务素质高的良好氛围。
七、护理质量监控：
1、星级护理管理使全院护理质量得到全面监控、强化护士长与护士的质量意识，明确了各项护理标准，充分发挥各级护理人员的主观能动性，实行全员性、全面性、全过程的全方位的质量管理。
2、医院护理质控分为三级，科室为一级质控。质量监控不仅仅是护士长一个人的事，而是每位护士的事，如果每位护士都能认真履行职责，就会减少工作中的失误，杜绝差错事故的发生。
3、科室的每一位护士都是质量监控员，班班互相监督，高年资护士带低年资护士，检查内容与护理部所检查的内容一致，质控护士每周进行检查，发现问题及时反馈当事人。护士长全面负责，每周抽查2次，并与等级挂勾，此举措既体现分级管理，以体现群体参与的原则。
八、改革奖金分配制度
按不同“星级护士”实行不同待遇的奖金分配，按护理岗位性质、条件、风险程度的不同，本着向着工作苦、脏、累的岗位（早、中、夜班）倾斜的原则分配。此项改革措施，目的在于充分调动广大护理人员工作的积极性，使护理人力资源得到充分的利用，使考核机制有了保障，也使岗位奖金符合市场经济运作的机制。
星级护理人员素质考核标准
项目 标 准 要 求 分值 扣 分 标 准 得分
医德医风8分
1．严格遵守医德规范。3分
2．不以医谋私，不吃请收礼。2分
3．服务态度好，无病人投诉。3分
4．文明服务，与工作人员及病人无争吵。2分
1．违返一次扣2分。
2．出现一次全扣。
3．按标准另扣。
4．出现一次全扣。
仪表语言6分
1． 护士素质，仪表符合规范要求。2分
2． 淡妆上岗。2分
3． 语言符合规范要求。 2分
1．一次不符合要求扣0.8分。
2．一次不符合要求扣0.8分。
3．一次不符合要求扣0.8分。
专业技能10分
1． 熟练掌握各项护理技术操作。2分
2． 静脉穿刺过硬，基本做到一针见血。2分
3． 分级护理到位（九知道）。2分
4． 护理技术操作考核≥90分。2分
5． 积极参加护理业务查房2次/年。 2分
1． 1人1次不熟练扣0.8分。
2． 病人对穿刺技术不满意扣0.8分/次。
3． 一级护理不合格扣0.8分/人。
4． 每次＜90分按标准另扣。
5． 缺一次做不到扣1分。
专业理论8分
1． 掌握本专业新理论，新知识，新技术，新方法。2分
2． 专业理论考试≥85分。3分
3． 熟练掌握本专业3种疾病以上护理常规或健教。（每月随时抽查）2分
4． 熟练掌握本专科急救药品知识。 3分
1． 一次做不到扣0.8分。
2．每次＜85分按标准另扣。
3．一项做不到扣1分。
4．一项做不到扣0.5分。
科研教学8分
1． 认真带教，教学反馈好。
2． 参加院内外学术活动≥2次/季。
3． 护师以上：护理个案/论文≥1篇/年。护士每季完成护理工作总结或读书笔记一篇。
2分3分3分
1． 一人次反映不好扣1分。
2． 不达要求全扣。
3． 未完成全扣。
注：素质另扣分规定：
① 理论考试不及格者扣6分，技术操作考试不及格者扣6分。
② 病人有理投诉到科室者，第一次扣6分；第二次扣11分；若投诉到医院经核实情节严重者，一律降至无星。
③ 发生差错者，一律降至无星。
④ 劳动纪律方面：迟到、早退一次扣6分，30分钟以上第一次扣12分，第二次扣18分，第三次取消星级，并扣除当月奖金。旷工者取消星级。
⑤ 病假一天扣1分，事假一天扣3分。
⑥ 不服从工作安排，团结协作精神差者扣2分/次。（来源网络）